Een mensgerichte organisatie is niet soft

Er was altijd werk genoeg in de bouwbranche. Niet zo gek, want na de Tweede Wereldoorlog moest alles opnieuw worden opgebouwd en de bevolking groeide gestaag. Er was veel behoefte aan nieuwe gebouwen, dus er kon productie worden gedraaid. Het kwantitatieve tekort van destijds heeft inmiddels grotendeels plaatsgemaakt voor een tekort dat meer kwalitatief van aard is. Marjet Rutten: “Anno 2013 staat de soort behoefte in geen verhouding tot die van 50 jaar geleden.”

Dat betekent dat je er vandaag de dag wel iets voor moet doen om een opdracht binnen te halen. “En dat is absoluut niet zielig”, vervolgt Marjet. “Dat is in andere branches al jaren het geval. We moeten leren in een vroeg stadium samen te werken en actief in te spelen op de (latente) vraag van de klant.”

Projectoverstijgend denken en ontwikkelen

Met verschillende partijen samen op maat een oplossing bedenken, is bij ‘high tech’ projecten zinvol. “Maar dat is slechts 1% van de markt. Die andere 99% is met meer gestandaardiseerde processen en producten te benaderen. Eerst bedenken waar mogelijk vraag naar is, daar een integrale oplossing voor ontwikkelen en die verkopen. Dat heeft als gevolg dat het business model anders wordt: de ontwikkelingskosten terugverdienen met één project, kan dan niet meer. Projectoverstijgend denken en ontwikkelen heeft de toekomst.”

De kledingkast PAX van IKEA

Marjet geeft aan dat de bouwsector nog erg traditioneel is. “Alles op maat maken voor één project is - zeker gezien de steeds kleiner wordende projecten -  veel te duur. Stel je voor dat we zo alle auto’s en koelkasten maakten. Standaardiseren van producten en diensten is een must; door de herhaalbaarheid van het concept, gaan de kosten per project omlaag en wordt opgebouwde kennis veel beter gebruikt en verder ontwikkeld. Het idee leeft dat daardoor alles hetzelfde wordt, maar dat is een misvatting. Neem de kledingkast PAX van IKEA: er is van alles te kiezen. De grootte, de indeling, de kleur van de deurtjes... Als je projectoverstijgend ontwikkelt, kun je bij elk project de benodigde modules uit de kast trekken.”

Middelmatigheid niet voldoende

Om de voorkeur van een klant te krijgen, is onderscheidend vermogen essentieel. “Anders wordt alleen op prijs vergeleken. Je moet echter wel een keuze durven maken. Veel installateurs bijvoorbeeld, weten niet wat hun toegevoegde waarde precies is. Ze bieden van alles aan en zijn overal middelmatig in, een zeventje. Maar middelmatigheid is niet goed genoeg meer. In deze nieuwe tijd moet je zeker een acht of een negen scoren. Dat kun je bereiken door ergens in uit te blinken. Heb je expertise, dan is men bereid daar meer voor te betalen, zeker als de toegevoegde waarde daarvan ook zichtbaar is. Domotica bijvoorbeeld: mensen vinden het ‘cool’ om op een feestje via een app thuis de lampen aan te doen. Dat is interessanter dan een dikkere laag isolatie.”

Mens-factor belangrijker dan we dachten

“De mensen die bij een organisatie werken, maken het bedrijf onderscheidend.” Marjet gaat er daarbij vanuit dat het met de traditionele vakkennis, de basis voor elke organisatie, wel goed zit. “Het gaat om de extra’s, waardoor je anders bent dan anderen. Beter, sneller of met meer kennis op een bepaald terrein. En dat hangt af van je mensen. Het vraagt wel een hele andere manier van leidinggeven; managers krijgen een coachende rol. Dat klinkt soft, maar is keihard. Het vraagt veel van een leidinggevende om het beste uit mensen naar boven te halen en hen te beoordelen op prestaties. Dat is veel harder dan iemand beoordelen op aanwezigheid.”

Communiceren: wat is het voordeel voor de klant

Het is wel van belang te vertellen waar je goed in bent en wat het voordeel is voor de klant. “Dat is nog zo’n aandachtspunt: het belang van marketingcommunicatie wordt zwaar onderschat. Je kunt wel uitleggen wat de technische specificaties zijn, maar als niet wordt toegelicht wat de voordelen zijn voor de eindgebruiker, laat je nogal wat aan de eigen interpretatie over. Beter is de klant te verleiden en die technische specificaties in eerste instantie achterwege te laten. Bedenk wat het voordeel is voor de klant, en maak dat duidelijk aan alle betrokkenen.”