Helpdeskmedewerker in hart en ziel

Telefonische ondersteuning

Die ondersteuning gebeurt meestal telefonisch. Gedurende zo’n telefoongesprek wordt er geprobeerd de klant zo goed mogelijk te helpen met zijn vragen of problemen. De duur van zo’n telefoongesprek is natuurlijk sterk afhankelijk van de vraag of het probleem. De voor hem “eenvoudige” vragen zijn natuurlijk heel snel te beantwoorden, maar het komt regelmatig voor dat zo’n gesprek langer duurt dan een half uur. Het komt ook regelmatig voor dat de klant meermaals terugbelt om bijvoorbeeld meetresultaten te delen en daaruit gezamenlijk verdere stappen en conclusies te bepalen. 

Dat is geen probleem, als de klant maar geholpen wordt. In de basis houdt de communicatie pas op als de klant geholpen is. Meestal blijkt dat klant goed geholpen kan worden, maar lukt het telefonisch niet dan kunnen we altijd nog vervolgstappen ondernemen. Denk daarbij aan assistentie op locatie door één van onze systeemspecialisten.

De diversiteit van de vragen is enorm. Ik noem enkele voorbeelden:

• Vragen over de bekabeling of over het aansluiten van componenten.
• Vragen over meetpunten in de installatie om storingen op te lossen.
• Advies over componenten of onderdelen.
• Hulp bij het programmeren van systemen.
• Enzovoort.
  
  

"Gewoon bellen"

Marc vindt het vooral leuk om zijn specifieke kennis te delen met de klant. Het is enorm leuk om een probleem telefonisch te kunnen onderzoeken en op die manier naar een oplossing te werken. Door de specifieke kennis en ervaring zijn de meeste vragen en problemen voor hem “eenvoudig” te noemen. Daardoor kunnen vragen en problemen in het algemeen heel snel beantwoord worden. Met name die snelheid wordt zeer gewaardeerd door de klant. Een veel gehoorde opmerking van de klant is “dat jij dat allemaal zo weet!” Mede daardoor realiseert hij zich terdege dat voor de klant die vragen of problemen wel complex kunnen zijn en de hulp welkom is. Het geeft Marc vooral voldoening om de dankbaarheid van de klant te “voelen” wanneer een vraag is beantwoord of als een probleem is opgelost.

Ik sluit af met een veelvuldig uitgesproken zin van Marc:
“Gewoon bellen”